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楽天モバイル、過大請求が発覚…楽天カード障害続出や携帯事業遅延でサービス大混乱
https://biz-journal.jp/2019/11/post_130635.html
2019.11.29 文＝編集部 Business Journal 
三木谷浩史社長（撮影＝編集部）
楽天モバイルが、同社提供のオプションプラン「楽天でんわ10分かけ報道by楽天モバイル」に契約していたユーザーに対して月額料金を過大に請求していたことが29日、わかった。
■消費税率8％を10％に誤って計算
利用料金の過剰請求が発生したのは、今年9月時点で「組み合わせプラン」で「楽天でんわ10分かけ放題 by 楽天モバイル」を契約していたユーザー。10月分の料金請求時に、月額料金850円（2019年9月利用分）に対して、本来は消費税率8％で請求すべきところを、10％で計算し請求していた。同社は返金措置として、11月分の料金から今回の余剰請求分を減額して対応するという。
当サイトの取材に対し、楽天モバイル広報部は今回のトラブルに関して、次のように回答した。
「お客様には既に本件の概要と返金などの対応について個別にご案内しております。本件によりお客様にご迷惑をお掛けしましたこと、深くお詫び申し上げます。確認フローの見直しや従業員教育などの再発防止策に取り組み、サービスの向上に努めてまいります。本件によりお客様にご迷惑をお掛けしましたこと、深くお詫び申し上げます」
また、過剰請求の総件数と総額に関しては「個別事案の詳細については回答を控えさせていただきます」とのことだった。
■相次ぐ楽天のトラブル
同社では、10月から開始した携帯電話（自社回線）の試験サービス「無料サポータープログラム」（抽選で5000人が対象）で、一部のユーザーが開通手続きできない問題が発生。親会社の楽天が運営するクレジットカード「楽天カード」でも今月23日、障害が発生し、決済、借入、申し込みといった主要機能が利用不能になった。スマートフォン決済サービス「楽天ペイ」も同トラブルを受けて、一時利用できない状況になった。
大手通信会社幹部は、次のように楽天の内情を語る。
「楽天モバイルは携帯電話サービスの開始準備で、てんてこまいの状況にあります。基地局の整備の遅れや携帯電話サービスの料金などが不明な点を問題視した総務省が、これまで計3回にわたって指導してきました。一連の指導を受けて、9月に会見した三木谷浩史社長は『本格サービスは来年3月までに行う』と断言してしまいました。スケジュール的に年内にある程度の準備を終わらせておかなければ、今年度中の本格稼働は難しいのではないでしょうか。
どんな状況にせよ、あとは“計画通り”に進めるほかない状況です。楽天モバイルの技術系の従業員は何日も会社に泊まり込んで作業を続けているという話も聞きます。当然、そのほかの部署、例えば今回過剰請求を起こしてしまったサポートセンターなども、携帯電話サービス開始時の応対マニュアルをもとに追い込みで準備を進めているようです。
新規事業を立ち上げるということは、企業として大変な体力が必要です。ましてや参入時から、すでに国内シェアを3分している大手キャリアと比較して互角以上の品質とサービスを提供するというのは、グループ全体に大きな負担がかかります。息の長いサービスをするつもりなのであれば、腰を据えて取り掛かったほうが良いとは思います」
令和元年も残すところあとわずかだ。来年を明るい年にするため、楽天の正念場は続いている。
（文＝編集部）
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