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「過剰なサービス」を求められる飲食業界、現場の従業員からは悲鳴が…
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20170205-01278932-sspa-soci
週刊SPA! 2/5(日) 9:00配信
「ブラック企業」は数多いが、時にそのブラックさは、「過剰なサービス」が要因となっていることがある。モンスター客や取引先の過剰要求、便利すぎるシステムなどでパンク寸前の現場の悲鳴に耳を傾けてみた！
◆「口コミサイト」の重圧でハマる過剰サービスの罠
サービス業の代表格とも言える飲食業界。年末年始も通常通り営業する店は増える一方だ。
「最初は実家に帰らない常連さん限定のサービスで、小規模なカウントダウンパーティを始めたんです。開いてる店を見て入る客が増え続けて、気づいたら、ここ何年か年末年始はいつも仕事です」（バーテンダー）
そんな様子を見て他店も対抗。それにまた対抗して、今度は新年を祝う振る舞い酒……と、年々サービス競争が加速しているという。
もともと特別だったイベント事が当たり前になりすぎて、サービスが過剰になったケースには“バースデーケーキ問題”もある。
「誕生日の客に無料でケーキをサービスする店がありますよね。あれが当たり前だと思っている客がドンドン増えているんです。カップルで訪れて、それとなく誕生日だって伝えてくる。で、食事が終わっても帰らずに、チラチラとこちらを見てくるんです。追加の注文かな？と思って聞きにいくと、『ケーキ、まだ？ 誕生日なんだけど！』とブチ切れられたり」
1杯無料やチェキの撮影などのサービスが増えているのも、こういう背景があるのかもしれない。こういった“プレゼント”はクレーム対応でも発生する。
「こちらに100％落ち度があるならまだしも、グレーなケースでもクレームをつけてくる客が多い。冬場だとコートのフードの毛が料理に混入することがあるのですが、これを見つけて『髪の毛が入ってる！』と騒がれるんです。料理の交換は当然ですが、『タダにしろ』はさすがに対応できない。代わりに1杯サービスや割引券を渡すという話になり、ドンドンやることが増えてきました」（ホテルマン）
◆口コミサイトも過剰サービスを後押し
さらにこういった過剰サービスに拍車をかけるのが、食べログなどの口コミサイトの存在だ。
「店に落ち度がなくても、『サービスが最悪』と書かれたら一大事。本部からはキツいお叱りを受けますし、場合によっては店長・マネジャーの処分もある。本部に相談しても『現場でうまく対応しろ』と言われるだけです。そもそもチェーン店で働いているような学生やフリーターに安いカネで上質な接客サービスをさせようとすることにムリがあります」（ファミレスチェーンのマネジャー）
そもそも社員とバイトではサービスへの意識も当然違うが、その間の奈落にハマってしまうのだ。
「本社の研修に行っては『もっとサービスを向上させろ』と言われ、新しい接客マニュアルをバイトに伝えては疎まれ……。ただでさえ人手不足が深刻なのに、これでは人が集まらなくなりますよ」
従業員は減るが、過剰なサービスは増える一方。これで味が二の次になっては本末転倒だ。
【現場の悲鳴】
過剰サービスの影響で人員の確保も難しい！
― ［便利すぎるサービス］現場は崩壊寸前！ ―
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