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ウチヤマHDには、他の介護施設の救済案件が頻繁に持ち込まれるという。なぜ行き詰まった経営を再生させられるのか？（写真はイメージ）
自分の親ならここに入れたい老人ホーム まるで奇跡、入居者が次々と笑顔を取り戻す理由
http://jbpress.ismedia.jp/articles/-/47182
2016.6.30 北 俊一 JBpress
ICTの進展により、企業経営がガラス張りになる「透明化社会」において、顧客に選ばれ続ける企業になるためには、確固とした経営理念・経営哲学が不可欠だ。
「顧客に選ばれる」といっても、いろいろな基準やレベルがあるが、顧客自身が働きたくなる、自分の子どもを働かせたくなる、というのが、“究極”なのではないだろうか。
その意味では、第3回の記事「『卒業したくない』教習所が教えていること」（http://jbpress.ismedia.jp/articles/-/45875）で紹介した、ネッツトヨタ南国（高知市）と安城自動車学校（安城市）は究極の企業と言える。
ネッツ南国は、顧客から自分の子どもを就職させてくれないかと相談され、安城自動車学校は、教習生から就職したいと相談されるという。
星野リゾートでは、宿泊者がここで働かせてほしいと懇願し、そのまま住み着いたスタッフがいる。筆者が数年前、北海道のアルファトマムリゾートに家族で宿泊した際、そのようなスタッフに出会った。
社員たちがいきいきと働き、心のこもったサービスを提供している姿を見て、この環境に自分も身を置きたくなる顧客、自分の子どもを働かせたいと思う顧客が現れるのはごく自然なことだろう。厳しい中にも愛情に溢れる職場環境に身を置けば、人間的に成長できるに違いないと感じるのだ。
■今を築いてくれた大先輩への恩返し
今回紹介するのは、介護事業という究極のサービス業において、着実に成長し続けているウチヤマホールディングス （以下、ウチヤマHD）だ。
ウチヤマHDは、北九州市小倉北区に本社を置き、介護、カラオケ、飲食の3つの事業を中心に展開している。ウチヤマHDの配下に、カラオケ・飲食事業を手掛ける「ボナー」、介護事業およびホテル事業を手掛ける「さわやか倶楽部」がある。
グループの連結売上高は約240億円（2016年3月期）、2014年9月に東証一部上場。社員数は正社員1911名、パート・アルバイト等2349名の合計4260名が働く企業だ（2016年3月末現在）。
そして今回、訪問する機会をいただいたのは、さわやか倶楽部の運営する北九州市の老人ホーム。満面の笑顔で出迎えてくれたのは、入居者のおじいちゃん、おばあちゃんたちだ。
急な訪問にもかかわらず、玄関には「歓迎 野村総合研究所 北俊一様」という大きな張り紙が掲げられていた。習字の上手な入居者が書いてくれたものだという。「人は、人から必要とされることが大事なのです」と、内山文治代表取締役社長は言う。
ちょうどお昼時の訪問だったため、入居者と同じ食事を美味しくいただいた。この施設では、給食事業者に委託せず、自分たちでメニューを考え、食事を作っている。職員たちが食事を作る姿はガラス越しで見えるようになっている。
リハビリのための器具も充実している
リハビリのための施設も充実している。入居時には歩くことができなかった入居者が、リハビリの結果、自立歩行可能となり、自宅に戻ることもあるという。介護施設に入って、元気になって戻ってくるとは、家族もびっくりだろう。
ウチヤマHDの介護事業は2003年にスタートし、現在、北は北海道、南は九州大分まで、73カ所の介護施設を運営し、売上の50%強を占めている。業界平均を大きく上回る91.8％という非常に高い入居率（2015年度既存施設平均）を誇っている。同社の成長の秘密は、内山社長の経営哲学とその徹底にある。
もともと米屋の2代目だった内山社長は、配達先で高齢者の不便な暮らしぶりを目の当たりにし、何とかしなければと常々思ってきた。第二次世界大戦の敗戦後、焼け野原と化したこの国で、今のお年寄りが頑張ってきたから今がある。「この大先輩への恩返しを我々がやらずに誰がやる」という気持ちが次第に高まっていった。
1998年、反対する家族を説得して私財2億円を寄付し、それを基本財産として社会福祉法人八健会を設立、介護事業への参入を果たした。そして今や、経営が行き詰まった施設の救済案件が頻繁にウチヤマHDに持ち込まれるまでになっている。
高齢化の進展と2000 年の介護保険法施行により、国内の介護ビジネスは急拡大した。ウチヤマHDもその波に乗ったうちの一社だ。「介護事業は儲かる」ということで、たくさんの事業者が介護事業に参入した 。
しかし、中には人の命を預かるということの責任の重さを十分に認識せずに参入し、経営に行き詰まり、職員に十分な給料を支払えず、入居者には十分な食事や介護サービスを施せずに運営している悲惨な施設が存在している。
秋田県角館町の介護付有料老人ホーム「花あかり角館」のケースがそれだ。そのずさんな経営を続けた介護事業者に代わり、ウチヤマHD が運営を行い、見事に再生させた。この噂が広がり、同社に救済案件が持ち込まれるようになったのだという。
■入りやすく出やすい介護施設
ウチヤマグループの基本理念は「慈愛の心」「尊厳を守る」「お客様第一主義」。この理念が、介護事業においては、人生の大先輩への恩返し、笑顔で旅立ってもらうお手伝いをするという心構えのベースとなっている。スローガンは「日本一の接遇とオペレーションを目指す」だ。
この基本理念は、「入居一時金ゼロ円」というシステムに裏打ちされている。「高額な一時金を施設が預かるのは、入居者から身代金を取ったようなものです」と、内山社長は言う。
ウチヤマHD 内山 文治 社長
有料老人ホームのビジネスモデルは、入居者から高額な一時金や高額な利用料を徴収し、入居率が低くても回るようにするというのが一般的だ。しかし同社では、一時金をゼロにし、月額利用料も平均的な価格設定とすることで、入居率を一気に高めて回るようにしている。
つまり、選択権をお客様に持っていただき、“入りやすく出やすいシステム”となっている。サービスに満足いただけなければすぐに退去されてしまうという緊張感も、職員にとって大切なのだという。
入居者一人ひとりの尊厳を守り、慈愛の心で接するさわやか倶楽部の職員たちには、年間500時間もの教育が徹底して行われている。
筆者は情報通信業界における調査・コンサルティングに長年従事してきたが、こうした話を聞いて、いろいろな“縛り”でユーザーを出にくくしている業界の人たちには内山社長の爪の垢を煎じて飲んでもらいたいと思った。
■究極のサービスが起こす奇跡
さわやか倶楽部では、地域の病院と密接に連携しているため、入居者が人生の最後を、病院ではなく、施設で迎える「看取り」が行われている。
人生の大先輩であり、家族同様の入居者に、職員一同が最後まで寄り添って、笑顔で旅立ってもらうお手伝いができることは、職員にとって誇りであり、最高のやりがいだ。
これは覚悟と責任を持って介護しているからこそできることだ。職員の定着率は、看取りを行っている施設の方が高いのだという。「介護サービスは、究極のサービス業です」と内山社長は胸を張る。
とはいえ、高齢化社会を迎え、介護需要が増加する中で、介護士の絶対数が足りないという。ウチヤマHDでは、介護職員初任者研修の講座を自前で開設し、介護士の養成を行っている。資格を取得した後は、さわやか倶楽部の施設で働くことができるという。
そして、「尊厳を守る」という基本理念の中には、「すべてのお客様に地域社会との交流の場を提供する」というものがある。
ウチヤマHDはお祭りなどのさまざまなイベントを頻繁に開催することで、近隣住民や子どもたちが気軽に訪問し、入居者と交流できる開かれた施設となっている。この環境づくりが、入居者の地域社会との交流ということだけでなく、震災や火災など有事の際に生きてくるのだ。
施設見学を終えた私を満面の笑顔で送り出してくれた可愛らしいおばあちゃんは、入居時は床ずれが酷く、動くことさえできず、笑顔は全くなかったというから驚きだ。
筆者を笑顔で見送ってくれた入居者のおばあちゃん
このような“奇跡”が起こるのは、見返りを求めない職員の献身的な介護に加え、さまざまなイベントの準備や施設見学者の案内など入居者が活躍できる場、「人に必要とされること、人の役に立って喜んでもらえること」に生き甲斐を感じられる機会の提供を大切にしているからだろう。
＊ ＊ ＊ ＊
ウチヤマHDの介護施設を見学して私は思った。「自分の親を将来、介護施設に入れるとしたら、ウチヤマHDの介護施設に入れたい」。
あなたの会社は、お客様が働きたいと思うような会社ですか？ お客様が子どもを働かせたいと思う会社ですか？
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