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コールセンターはあなたをどこまで知り得るか
AIソフトで特徴を探り、相性の良いオペレーターを選ぶ
コールセンターの仕事は受け付けた注文を順番に処理することだったが、最新の人工知能ソフトのおかげで顧客に最も適したオペレーターにつなぐことが可能になった
By RYAN KNUTSON
2017 年 1 月 13 日 15:42 JST
次にカスタマーサービスに電話するとき、どのオペレーターが答えるかは、あなたのフェイスブックの書き込みで決まるかもしれない。
米カジノ運営のシーザーズ・エンターテインメントや米携帯電話サービスのスプリントなどは、個々の客に合わせたきめ細かい対応をするため、ソーシャルメディアやその他の個人情報を一段と詳細にチェックしている。
コールセンターの仕事は過去何十年も、受け付けた注文を順番に処理することだった。
しかし、新進企業のアフィニティ・インターナショナル・ホールディングスはこれに変革を起こしたいと考える。同社の人工知能（AI）ソフトウエアは既に、数十社の計150カ所以上のコールセンターに導入済みだ。固定電話や携帯電話の番号で検索できる100種類のデータベースを調べ、電話をかけてきた客と最も相性の良いオペレーターを選び出す。こうしたマッチングにより、顧客満足度が高まり、売り上げが伸びる可能性があるという。
顧客のSNS投稿もデータに
アフィニティの技術は顧客の利用履歴や信用状況といった情報だけでなく、フェイスブックやツイッターの投稿、リンクトインのページをくまなく探り、その行動について洞察を得ようとする。例えば販売業務であれば、特徴が似ている客との間で取引を成立させた実績があるオペレーターを選んでマッチングするのだ。
「顧客に関してどれほど多くの情報を蓄積できるかを知ると、ちょっと圧倒され、時には怖くなることもある」。米通信大手ベライゾン・コミュニケーションズの元幹部で、アフィニティの取締役ラリー・バビオ氏はこう話す。しかし、この技術のおかげで消費者体験の向上というメリットが得られるという。
単純化した例で言うと、カリフォルニア州南部に住み、メキシコ旅行について頻繁に書き込みをする高所得者からの電話に対し、あるオペレーターが好成績を上げたとする。アフィニティのシステムでは、同様の客から今度電話がかかってきたらそのオペレーターにつなぐことになる。
個人情報は、客とオペレーターを結びつける目的だけに使われ、オペレーターには相手の情報がわからず、マッチングの理由も知らされない。
アフィニティの創業者であるジア・チシティー最高経営責任者（CEO、45）は、オペレーターが何千回か電話をとることで「その行動を正確に予測できるようになる」と話す。「機械学習の要領でわれわれはパターンを引き出すことができる。偶然よりも効率的な方法で」
個人情報をめぐる懸念も
ただ、個人情報をめぐる懸念もある。デジタルマーケティングを研究するペンシルベニア大学のジョゼフ・トゥロー教授は「企業はわれわれの知らないデータを集め、どういう人物かに基づいて、偏見のある方法、もしくは有利な方法で、不当に選別するかもしれない」と話す。
アフィニティの話では、検索に使うのは合法的に購入できるデータベースだけだという。情報サービス会社のエクスペリアンやアクシオムなどから得られる情報のことだ。ソーシャルメディア上の情報（旅行に出掛けた、特定の商品を購入したなど）は、アカウントが公開されている場合のみ利用する、とチシティーCEOは話す。顧客に関する情報はクライアントのシステムに保存し、アフィニティのサーバー上にはないという。
アフィニティのシステムは、利用したときの売り上げの伸びに応じて料金がかかる仕組みだ。同社のソフトを利用している企業は、コールセンターの契約成功率が最大6％上昇したという。
チシティーCEOは昨年の売上高を明らかにしなかったが、今年には黒字になる見通しで、新規株式公開（IPO）を検討していると述べた。2013年以降、4回の資金調達ラウンドで計6000万ドル（約68億円）以上を調達した。関係者によると、直近の資金調達ラウンドでの評価額は18億ドルだった。
次にアフィニティが目指すのは、同社の技術をコールセンターだけでなく小売業界に導入することだ。開発中の顔認識ソフトは、店舗に入ってきた顧客を見分け、最適の販売員が応対に向かうことができるようにするものだという。
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