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□罵詈雑言に苦悩する在比コールセンター ストレスで高い離職率 [ベリタ通信]
http://news.livedoor.com/webapp/journal/cid__2696463/detail?rd
罵詈雑言に苦悩する在比コールセンター ストレスで高い離職率
フィリピンは今、シンガポールは別格として、東南アジア域内のタイやマレーシア、さらにベトナムなど近隣諸国の目覚しい経済発展から取り残され、外資の新規参入も減少するなど、厳しい状況に陥っている。そうした中で、唯一気を吐いているのが、国民の間に浸透している英語力を武器に急成長を遂げている「コールセンター」業界だ。しかし、様々な悩みも抱えているという。（ベリタ通信＝都葉郁夫）
コールセンターとは顧客への電話応対業務を行なう専門業種。英語圏などでは、時差を利用して現地のスタッフを採用して２４時間で対応するシステムが一般的になっている。
フィリピンでは、２０００年にはわずか４社（オペレーター数１５００人）だったコールセンターは、今や１００社を超える隆盛ぶり。そこで働くオペレーター数も０６年末までには１０万人を突破するとみられている。
持ち前の英語力が生かされ、付加価値も高い職場だけに、新規採用されたオペレーターの給与（月額）は１万１０００−１万５０００ペソ（約２万３０００−３万２０００円）。経験を積み、中間管理職になれば同額は２万−３万５０００ペソ（約４万２０００‐７万３５００円）となる。
政府決定のマニラ首都圏の生活補助費を含む最低賃金３５０ペソ（約７３５円、２５日間就労で１万８３７５円）に比べてかなり高く設定されている。
このため大学の新卒者だけでなく、英語力に自信のある教師（初任給９０００ペソ＝約１万８９００円）らが、オペレーターを目指す例も多くみられる。
しかし、このようにフィリピンの「花形産業」ともてはやされ、政府も人材の育成など需要に見合った政策を打ち出しているが、すべてが順風満帆で進んでいるわけではない。
このほど記者会見したフィリピン情報通信技術会議のグレシア副議長によると、コールセンター会社の間では、オペレーター間の「高い離職率」が深刻な問題になっているという。
高給を求め、厳しい研修を経て手にした職だが、顧客の８０％以上が米国人ということから、オペレーターは通常、夜間シフトとなり、体力と精神に受けるストレスが強い。家族や友人との人間関係を大切にするフィリピン人、特に女性にとって生活時間が家族とすれ違いになる夜間勤務は予想以上に辛いという。
それに加えて、通話相手の米国人顧客から厳しい苦情、意地悪な質問、時には「言葉の暴力」を投げかけられるケースもあるという。
グレシア副議長は、「米国人の顧客の中には米国の歴史や（時差のある）同国内の時間など、業務とは無関係な質問をしたり、ひどいケースではオペレーターがフィリピン人と分かると、『サル』呼ばわりし、ばかにする顧客までいる」と厳しい現実を明らかにした。
同副議長によると、この結果、こうした勤務時間などのストレスに「言葉の暴力」が加わり、新規採用オペレーターのうち半数が、わずか半年以内に辞めてしまうという。
さらに最近では応募者たちの英語力不足も目立ち始め、同副議長は「ますます高まる人材需要を満たせない苦しい状況が起きている」と頭を悩ます。と同時に、政府に対して、コールセンター就職に照準を定めたカリキュラムの設定、特に、「言葉の暴力」などに対応できる精神ケア対策を早急に進めるよう求めている。
2006年11月10日00時08分
- 日本IBMの顧客電話サービスセンターは、オーストラリアにある。なぜだろう。オーストラリアのコールセンターはインドに。 東京音頭 2006/11/11 22:04:57
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