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★阿修羅♪
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Yahoo BBが随分頑張ってユザーが２００万人を越えているようです。私も国際電話が多いので通信費を減らすべく、わが事務所にYahoo BBとBBフォンを導入しました。ＦＡＸの回線をYahoo BB とBBフォンの回線に充てて、ADSLとの共有にした。
そうしたら問題が起こった。ＡＤＳＬやＢＢフォンは使えるのだが、ＦＡＸの受信に障害が起こるようになった。１０回のうち１回はまともに受信できるのだが、９回はＡ４の紙で言えば、上のほうの５ｃｍくらいしか写らず、あとはストップしてしまう。
困ったのでＹａｈｏｏ ＢＢのテクニカルサポートセンターに電話したが、話中ばかり。やっと電話がつながったが、「ただいま電話が大変込み合っています。お待ちいただくか、あとでおかけ直しください。」というメッセージがずっと流れる。そのまま７０分ほどオンフックで待ったらやっとオペレーター（２０台くらいと思える男性）が出る。因みに私は４０代。
オペレーター（以下ＯＰ）：お待たせいたしました。
我 ：ああよかったやっとつながった
ＯＰ：ご迷惑をおかけしました。
我 ：実はこれこれで困っています。
ＯＰ：それでは後日技術のものが事情をうかがいます。
我 ：えっ、あなたがなさるのではないですか？だってこの番号
はテクニカルサポートでしょ。
ＯＰ：いいえ我々は出来ないんですよ。技術ではないので．．．
我 ：テクニカルとは技術ですよね。
ＯＰ：はいそうです。
我 ：では技術のサポートの電話番号が今の番号ではないの？
ＯＰ：サポートなのですが、窓口だけです。
我 ：あたなたがたの案内書では開通後の問題はこの番号に電話 してアドバイスをうけるように書いてある。しかしこれ
では埒があかない。ではそれはそれとして、技術のかたは
いつ、どのような、方法で連絡を下さるのですか。
ＯＰ：それは電話をおかけするのですが、日時は指定できないの です。
我 ：それでは何時電話がかかってくるのかわからない。入れ違 いになったらどうすればいいのですか。仕事でＦＡＸも
必要なのに何時治るのか判らないではこっちも困るし御社 の事情に合わせて仕事はできない。
ＯＰ：決まりなんです。入れ違ったらまたお電話頂いて．．．
我 ：あなたね！またお電話と仰るが、この電話が通じるのに
何十分かかったのかわかりますか。夜の１０時台にかけて ７０分待ったんですよ。それをもう一度お電話と言われて も不可能と同じですよ。せっかく通じた電話で解決の目処 をたてなければどうしようもないですね。
ＯＰ：申し訳ございません。
我 ：私はＦＡＸの問題を解決したいだけで、オペレターのあな たとお話するために７０分も待ってたわけではない。
失礼ながら、７０分も待つとは相当クレーム件数が多い
ようですが、失礼ながらあなたは今日で何件ぐらい電話の 応対をされましたか。
ＯＰ：朝の９時から３００件は下らないと思います。
我 ：それは大変でお気の毒に。私と同じＦＡＸの問題も多い
でしょうか？
ＯＰ：はい、かなりの件数がお客様とおなじ問題です。
埒があかないし、個人的にはオペレーターも気の毒なので、それから２〜３事話して電話を切った。私は当然Yahoo BB Phoneを使ったらＦＡＸの受信に支障が出る問題もこの商品の問題点であると思うが（だって私のように仕事でなくても、家庭用のＦＡＸの普及率は全世帯の半分くらいの高さなのだし、同じ家族でもパソコンのMailが使えない人はＦＡＸで文書を送るわけだから）もっと大きい問題は、Yahooのクレーム処理の不手際であると思う。なぜならば、相談窓口が夜中なのに１時間以上待たせているのに再度の電話を要求する体制などとは、ユーザーの問題を解決するどころか、ユーザーを感情的にさせてしまい、一件毎のクレーム電話の時間が長引く。そして処理できる件数がより少なくなる。さらに、オペレーター氏がいう一人のオペレーターがクレームを１日３００件以上受けていると言うことは、全員でオペレーターが何人いるか知らんが、１０人はいるだろうから（ユーザーが２００万人いれば、問い合わせ窓口にはそれくらいのオペレーターがいないと変である）２４時間体制ならば全部のクレームは１日あたり４０００件近く、月には１０万件は下らないであろう。しかも私のように運良く電話がつながり、その後に長時間オペレーターと電話がつながるのを待てなくて止めた人も数多いであろうし、そのような人は電話がつながった人の倍近くいると考えてもおかしくはない。そのようなクレームにする機会も奪われた人々を入れれば２０万件のクレームが毎月起こっているわけだ。
２００万人ユーザーがいても２０万件のクレームがあり、しかも解決は遅々として進まないのは想像に難くない。これではYahoo BB Phoneはアフターケアも含めていえば、明白に欠陥商品と言っても差し支えない。
折角画期的な品物を開発しても、Yahooはアフタケアの悪さによって商品の価値をおとしてしまい、多分多くのユーザーが離れてゆくことがおおいであろうが、事業としては本当にもったいないことであると言わざるをえない。考えるに、品物そのものの欠陥とクレーム処理の際立った悪さは対象となるユーザーの読み違えではないかと思われる。というのもＡＤＳＬで電話代が安いとなれば、最初は２０代から３０代のパソコンに詳しい独身者が飛びつくが、ある時点からは私のような親子でパソコンを使っているがパソコンが使えない老父母とはＦＡＸでやりとりするような世帯が子供から知恵をつけられて購入するのは目に見えるし、大体広告もそのような世帯を狙っている。
しかしながら現実は大人（私のような４０代のおっさん）からのクレームを若年者の権限をもたないオペレーターによってかわそうとしており、却って相手を怒らせてしまって問題をこじらせているという悪循環なのである。
ＩＴの世界も年齢層が広くなったのに、対応する業者が若者だけを相手にするような態度であれば、今後も伸び悩みが続いても仕方がないと思われる。これからは値段が高くとも、ケアのよい業者に客が移ってゆく可能性が高いとおもうのだが。
題名には必ず「阿修羅さんへ」と記述してください。