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ギャラクシーノート7爆発問題、大混乱の交換プログラムに各国で不満続出
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20160914-00013581-forbes-bus_all
Forbes JAPAN 9月14日(水)7時0分配信
爆発事故が相次いだサムスン電子のスマートフォン最新機種「ギャラクシーノート7」の回収・交換プログラムについて、米国やアジア各国で購入者からの不満が噴出している。
筆者は当初、問題があるのはアジア諸国での対応のみだと思っていた。というのも、米国では大手キャリアなどが即座に交換プログラムの詳細を発表したのに対し、香港やシンガポールでは対応が遅れたのみならず、サムスンの現地支社が不正確な情報を発信する失態まで犯していたからだ。
サムスン本社が全世界でのギャラクシーノート7の販売中止と回収を発表した当日、香港のサムスン店舗は依然としてこの端末を販売し続けていた。サムスン香港支社は同日午後10時にようやくフェイスブック上で声明を発表したが、そこには香港で販売されている端末はバッテリーのサプライヤーが異なるため問題はないと書かれていた。
だがそれはとんだ間違いだった。サムスン香港支社は翌日、再びフェイスブックへの投稿で、香港で販売された500台に欠陥バッテリーが搭載されていたと発表。その後、ユーザーが所有端末の識別番号を基に自分の端末が回収対象かどうかを検索できるウェブサイトを公開した。だが、この検索サービスが香港のユーザーのみを対象としていることを明示しなかったことから、サイトへのリンクが他の地域にも拡散。米国や英国のユーザーが、そもそも自分の端末が含まれていないデータベースで所有端末を検索する事態となり、大きな混乱を招いた。
だがこうした混乱は、アジアだけではなかった。読者から寄せられた多数の情報によると、米国では大手キャリアのベライゾンもまた、交換中の代替機貸出サービスを用意しなかった上に、誤った情報を次々と発信したのだという。
しかし世界中で発せられている苦情の数々をみるに、最大の問題は、サムスンが返品・交換手続きを国ごとに行っていることにある。シンガポールで買ったギャラクシーノート7をロンドンで使っているユーザーは、英国での交換サービスは受けられない。米国の端末を香港に持ち込んだり、台湾の端末をマレーシアで使っていたりした場合も同様だ。
■サムスンの対応は時代遅れ
つまり、海外から輸入したり、外国で買ったものを持ち帰ったりして使用しているユーザーは、自腹を切って端末を発売元の国に郵送し、現地で誰かに手続きを代行してもらわない限り、交換は不可能ということだ。通常の返品手続きでは、これはいたって当たり前のことだ。マレーシアで購入してオーストラリアに持ち帰ったプレイステーションは、たとえコントローラーのボタンが壊れたとしても、近くの店舗では返品に応じてくれないだろう。
だが、ギャラクシーノート7の欠陥はありふれた類いのものではなく、人の命にかかわるものだ。巷では、爆発によって火災が起きたとか、子供がけがをしたという話が次々と伝えられている。航空各社は、乗客がギャラクシーノート7を機内に持ち込む可能性に不安を募らせており、一部は同端末の機内持ち込みを禁止するに至っている。ついにはサムスン本社でさえもが、全世界のユーザーに向け、ギャラクシーノート7の使用を中止するよう勧告した。
問題がここまで深刻なのだから、サムスンは販売済みのギャラクシーノート7の全てについて、発売元の国・地域にかかわらず交換に応じるべきだ。グローバル化が進んだ現在、製品に地域ごとの制限を設けるのは時代遅れだ。コストの増大や配送手続きの煩雑化は避けられないが、全責任はサムスン側にあるのだからここは苦汁をなめるほかない。
サムスンが取るべき正しい行動は、損失を覚悟のうえで交換プログラムをボーダーレス化し、ギャラクシーノート7の全ユーザーが最寄りの店舗で欠陥端末を安全な端末に交換できるよう計らうことだ。
Ben Sin
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