高島屋（撮影＝編集部）

百貨店の高島屋、店員の対応がヒドすぎる！ラフ服装客を適当にあしらい、逆だとヘコヘコ
http://biz-journal.jp/2016/06/post_15627.html
2016.06.25　文＝編集部　Business Journal

　日本は「おもてなし大国」と呼ばれ、海外と比べて優れたホスピタリティを有するといわれている。我々の日常でそのような接客・接遇を感じることができる場といえば、百貨店が挙げられるだろう。

　安売りが目玉のスーパーなどとは違い、百貨店では確かな品質を備えたさまざまな商品を専門の販売員が案内する。また、同じ商品がほかで安く買えるとしても、アフターサービスなど信頼を重視して百貨店に足を運ぶ人も多い。その分、店員には高度な接客が求められるが、なかには百貨店とは思えないような横柄な態度をとる店員もいるという。

「私や友人もよく高島屋を利用させてもらいますが、商品は確かなものだし、店員さんの対応にも満足することがほとんどです。でも、稀にガッカリさせられるようなこともあります。例えば、こちらの服装によって態度を変えてくる店員さん。たまたまジーパンにパーカーといったラフな格好の時に店員さんに声を掛けたら、笑顔もなく『ハイハイ』と適当な対応をされて『あれ？』と思いました。また別の日に用事があってその店に行った時にも同じ店員さんに接客されましたが、その日はスーツを着ていたからかヘコヘコと話し掛けてきて。前の対応を覚えていただけに不快でした」（都内に住む20代女性）

　インターネットにも似たような不満は多く寄せられていて、「商品に傷があったから返品しようとしたら、店の非を認めず客の落ち度と言い張られた」「何も買わずに去ろうとすると、嫌な顔をされた」などの書き込みもみられたが、やはり服装や見た目で店員から「差別された」と感じる客が少なくない様子。

■新人をイジめるベテラン店員

　これについて、実際に東京・新宿の某百貨店で勤務経験のある女性は、次のように語った。

「お客様に対して見た目で態度を変えるなんて接客にあるまじきことですが、こういう話を聞くと『やっぱりな』と思うことがあります。私が働いていた百貨店では、従業員間でも同じことが起きていたからです。私は新人の時に、あるベテラン社員から『こんなこともできないの？』『何もできないのになんで採用されたの？』と、笑いながら暴言を吐かれました。そこに配属されてたった3日目のことだったから、すごく驚いたし悲しかったです。結局、私はすぐ異動になったけれど、今度はその後に入った女の子が同じ社員からしつこく個人情報を聞かれて困り、辞めたと聞きました。こうやって、自分と同じ従業員に対してもパワハラやセクハラをする人間がいるのだから、お客様に失礼な態度をとる店員がいてもおかしくないと思います」

　近年、百貨店は競争相手の増加や若者離れなどさまざまな原因で苦戦を強いられている。しかし、いくら商品の質を謳っても、接客態度が悪くては客足が遠のく一方だろう。当然、それはすべての接客業にいえることだが、特に百貨店には「高くても行きたい」と思わせる付加価値が必要だ。まずは従業員間のハラスメントをなくして環境を改善しなければ、真のおもてなしなど提供できないのではないだろうか。

（文＝編集部）
　

コメント
1. 2016年6月25日 03:21:38 : e215b3DsOs : oHsKCPiwWF0[210] ▲△▽▼ 日本の伝統的呉服商と考えれば当然の対応ではないですか 従業員の先輩後輩の関係も含めて 日本橋三越の呉服売り場なんかだととっくに定年の店員が仕切っていてもっと凄い こういった職人的伝統は大事にしたいものです
2. 2016年6月25日 04:24:47 : iJ2WMKVhaI : EH3mNtesNds[1] ▲△▽▼ こんなもん職人とは言わない。ただの古株丁稚手代の類がのさばっているだけだ。 なお高島屋は昔から有名だぜ。山本夏彦などは毛嫌いしていた。客や同僚はもちろん業者いじめやテナントいじめまで上げていけばきりがないからな。富裕層の周辺に居ることの優越感と、その使用人で貧困層にすぎない現実との間の乖離、落差が原因だろう。同じ構造のある車屋にもまま見られる現象だから。 弱者は強者にすり寄り、強者の立場で話すことによって強者の仲間入りしたかのような錯覚をおぼえることを好むものだ。スーツ姿の客にペコペコする劣等感、パーカー姿の客を軽くあしらう優越感は表裏一体の関係にある。客と納入業者の間に入ってサヤを抜いているだけの無能な奴が、客に頭を下げざるょ得ない鬱憤を、業者に土下座させることによって解消しているというわけだ。 ま、今の時代、ネットで買っても同じ物、同じ品質なのになぜ百貨店で買う必要があるか。これよりは中抜きを排除する時代、客が差別する時代だ。
3. 2016年6月25日 05:16:18 : iJ2WMKVhaI : EH3mNtesNds[3] ▲△▽▼ 一言で言うと、「自分では買えない贅沢品を売る商売」に携わる店員についてまわる妬みと嫉みに起因した諸問題、である。
4. 2016年6月25日 07:26:31 : e215b3DsOs : oHsKCPiwWF0[211] ▲△▽▼ なんだか大塚家具みたいな話になってきた
5. unimaro[5] dW5pbWFybw 2016年6月25日 09:45:33 : PyMurwZIAU : Hbz_1HW9LA4[1] ▲△▽▼ 楽しめばいいのに勿体無い。 いろいろ言葉でいじって、最終的に「上の人出して、あなたじゃだめだ、何もわかってない」と。 で、上の人が来たら、「今の店員はヘルプでしょ、質の悪すぎるのはヘルプだとわかっている客ばかりじゃないよ？あんたの店の社員がこれほど質が悪いんだと思われるよ？あんたの名前は？」と名前を確認、「次回来た時も質が悪いのいたら、直接トップのほうに言うからね？」 と。 「悪い質」の内容は具体的には言わないほうがいい。全体的に反省させる機会になるから。
6. 2016年6月25日 17:33:59 : b2ELkVEHog : e8SDI5WvkdY[5] ▲△▽▼ 欧米の高級店なんかでは服装がみっともない客は門前払いだそうで ロールスロイスなんかIPのみすぼらしいアクセスはホームページの閲覧すら拒否ｗ まぁ自分とは縁のないお店には入らない事です
7. 2016年6月25日 17:48:05 : FmmxdYOe4g : Hu80ZAGUGa8[5] ▲△▽▼ 欧米ではチップをはずんでくれそうな人にはサービスをするが、 貧相な格好だとぞんざいな扱いをさえるのが普通ですよ。
8. 2016年6月25日 17:57:31 : nJF6kGWndY : n7GottskVWw[1715] ▲△▽▼ くだらん こういう店員の存在は別に高島屋に限った話ではないし 高島屋の店員全体にあてはまる話でもない
9. 2016年6月25日 19:29:51 : 2FbCg9vijk : ylRMDBXhDG8[208] ▲△▽▼ 明け透けな　侮り見せて　お・も・て・な・し
10. 背景皆様[106] lHeMaYpGl2w 2016年6月27日 19:26:37 : BnzlOjHukc : dWY7qRC2vnk[1] ▲△▽▼ ２、３、５様。店員様について誤解があります。 百貨店は、企業やお金持ちのお得意様を 相手に高級な品をたくさん売ります。 外商はお得意様のワガママにも応えます。 店員には、一般客よりも「上」のクラスの お得意様のご子息ご令嬢をお預かりして採用。 ですから、店頭では客よりも店員様の方が 「偉い」のです。店員様は、自分と同じか、 それ以上のクラスの客を見つけて、お相手する のが、お仕事で、一般客には散って欲しいのです。 店員様の態度が悪いから注意してやろうと、 「上の者を出せ」と叱っても、上客からお預かりしている、 大切な御坊ちゃまやお嬢ちゃまには、類は及びません。 監督不行き届きで、一般店員の責任者が責任を取らされる だけです。暫くすると店員様に縁談を見つけてきて、それこそ たくさん婚礼衣装や調度品や宝石類をお買い上げ頂き、 代々よきおつきあいをお願いするのです。 だから、店員様は下々の商品のことなどちっともご存知ありませんし、 「そんなの私に期待されてる仕事じゃない」のです。 だから、我々貧乏人は百貨店に行きません、敷居が高い！し、 服を買いに行くにも、百貨店に着ていく上等な服がないのです。 ＜小金持＞が勘違いして、店員様を店員と間違えて説教したがるが、 頭が高い！と思われ、あしらわれ、気分を害するだけです。 百貨店には札束資本主義は通用しません。百貨店はむき身の札束は 相手にしません。家柄名誉地位に包まれたお金がお好みのようです。 家柄名誉地位など「顔」の見えるお客様は相手にするが、‥‥。 また、彼らは狭い百貨店で憐憫の情をかけたくなるような物語もお好き。 高度経済成長期のように、お客様は神様ではなく、 店員様が百貨店にとっては神様です。 各階の良き品をごっそり集めて店員様のお母様おばあ様宅に 外商の車が横付けになっているのです。(紳士の売り場が 激減していますが、専門店に行くのでしょうか。) もしあなたが百貨店に行くときは、商品知識のある店員をみつけ、 良き品を見つけたら、買わずにネットでよそで注文しましょう。 後で半額近くで買えますから、百貨店では、高級食堂で、 古き良き時代を偲んで逸品を食し、かつ、嘆いてください。 百貨店は、自らが絶滅していく理由がわからないのです。 間違っても百貨店の展覧会美術展で お宝を買わないで、ね。 出品者に「１/２〜１/３の値段で良い」と 言われる存在になりましょう。 中元歳暮時に居間に薔薇の包装紙がうずたかく積み上がると、 上司や上官宅では外商に引き取ってもらいます。 我々一般客は友の会に入って高利回りの商品券で （６０万円→６５万円）デパ地下回りをするが、 上官上司等は秘書が積まれた商品券を 金券ショップで現金化します。 店員には買えない商品、ではなく、いつも店員様と そのご家族にお買い上げいただいてるお品、なのです。 店員が僻んでいるのではなく、我々、店員様に相手にされていない 客が、僻んでいると思われてきたのかもしれません。 百貨店は外国の方々相手に息を吹き返しましたが、 いずれ、恐慌がきて縮小合併しスーパーに淘汰されるか？ 銀座は今、外国の方々のバスがたくさん横付け されていますが、海外へ租税回避した日本の金持ち 相手に、商社と組んで外商が海外のお得意様回りを するようになるか？ 百貨店の屋上（レジャーランド）が懐かしい。

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