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「電話の向こう側」から見えてくる社会……（写真はイメージ）
電話の向こうから「ぶっ殺す」の声… 離職率9割、コールセンターの実態〈dot.〉
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20151108-00000002-sasahi-soci
dot. 11月8日(日)11時33分配信
お客様問い合わせ先の「コールセンター」。電話をかけても、長い時間待たされる、オペレーターからマニュアル的な応答しか返ってこない、会話がかみ合わない……そんな経験を多くの人が持っているのではないだろうか。
電話をかける立場からすれば、たとえフリーダイヤルで丁寧な口調で対応されても、ついイライラしてしまうこともあるだろう。
コールセンターの実態に迫ったルポルタージュ『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』（朝日新聞出版）では、企業が「顧客の要望に応える」役割と「業務を集約し、効率化する」役割を追求する結果生まれたコールセンターの「構図」にその理由があると指摘する。本来ならば企業が負うべき「サービス」の責任を、商品や売り場の情報を十分に与えないまま「コールセンター」で働く人に押し付けているのだ。
現場を取材した著者の仲村和代さんによれば、コールセンターのオペレーターが受ける電話は、苦情で始まるものが少なくなくで、電話がつながった瞬間「ぶっ殺す」と暴言を吐かれたり、「おれはオペレーター三人ぐらい泣かせたことあるんだ」と凄まれたりすることもあると言う。
顧客のクレームを受け止めることに耐え切れずに、数日で辞めてしまう人もいれば、体調不良で辞める人も跡を絶たない。慢性的な耳鳴りや頭痛は、パソコンの前に座りっぱなしで、ヘッドセットを長時間着けたままでいるオペレーターの“職業病”と言えるだろう。
オペレーターの離職率は年間9割と非常に高く、人材の入れ替わりが激しいため、顧客が満足するようなサービスを提供しにくくなってしまうという、慢性的な悪循環に陥っている。またコールセンター業務は、従業員のうち87％が非正規雇用。オペレーターに限定すると、非正規雇用は93％にも上る。不況の影響で、正規雇用の仕事に就くことができず、やむを得ず非正規雇用で働く人も多い。
同書では、コールセンター業界全体の課題として、オペレーターの労働環境を改善することが求められると訴えると同時に、私たち顧客側にも、過剰なサービスを要求する姿勢を一考すべきではないか？と提議している。
そもそも、日本におけるコールセンター業務の発展に大きな役割を果たしたのが、地方の自治体による誘致だ。
仮に、雇用創出のために大規模工場を作るとなると、広大な平地が必要だが、コールセンターは建物と通信設備さえ用意できれば、どこでも開設可能。地方であれば、都会と比べて土地代・人件費などのコストも削減できる。そこに注目して、本社は東京の企業が、コールセンターを北海道や東北、九州や沖縄などの地方に置く場合も多く、“本土”なら1200円の時給が、沖縄なら900円。
近年、とくに誘致に力を入れたのが沖縄県で、「企業向けの見学ツアー」を定期的に実施するなど、積極的な誘致の結果、2014年1月の時点で、沖縄県内に進出したコールセンターは80社にも上る。
地域に雇用を生み出す、と言えば聞こえは良いが、管理職は“本土”から派遣され、非正規雇用のオペレーターは現地採用。同書でも、「自治体が人材教育まできちんと担うつもりがあるのなら、誘致も双方にとってメリットがあるが、そうでなければ、企業側が安い人材を使い減らすだけになってしまい、地域が伸びることにはつながらない」（同書より）と問題点を指摘する声を紹介している。
とはいえ、労働者側から見て、コールセンターで働くことに全くメリットがないわけではない。ストレスが多い環境ではあるが、いわゆる“ブラック”企業のような違法企業ばかりではなく、他の業種より高い時給で、労働時間を自由に選ぶことができるなど、有利な一面もあるという。
オペレーターから経営者まで、コールセンター業界のあらゆる声を丹念に拾った同書は、電話の向こう側からかいま見える現代社会の問題を鋭くえぐった読み応えあるルポルタージュとなっている。
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