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ANA HDの「おもてなしの達人コンテスト」の模様
潜入！ANAのド迫力CAコンテスト JAL抜き業界トップ躍進の秘密は“現場力”
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20141220-00010002-bjournal-bus_all
Business Journal 12月20日(土)6時0分配信
激化する航空業界の競争の中でANAホールディングス（HD）の好調が続く。同社の2014年9月中間期決算は売上高が8548億円（前年同期比9.1％増）、営業利益579億円（同33.8％増）、最終利益は357億円（同78.2％増）と増収増益となった。同年度上期は5月に国際線の有効座席キロ（総座席数×輸送距離で算出され、旅客輸送力の規模を示す）でJAL（日本航空）を抜いて国際線首位となり、文字通り「日本を代表するエアライン」に躍り出た。
「中間期決算をみても国際線が好調であることは歴然。旅客収入は20％増、旅客キロも19.5％増と大幅な伸びを示している。羽田空港の国際線発着枠の増加で、ビジネス需要を取り込んだことが要因。一方、増枠が少なかったJALは増収減益となった」（経済ジャーナリスト）
羽田増枠の恩恵は誰もが認めるところだが、ANA HDが好調な理由は決してそれだけではない。キャビンアテンダント（CA）や空港で働く旅客係員（グランドスタッフ）のきめ細かなおもてなし力を見過ごすわけにはいかない。同社は英国SKYTRAX社が運営する「エアライン・スター・ランキング」で13年、14年と2年連続で「5スター（5つ星）」に認定された。5スターに認定されているのはANA HD、シンガポール航空、キャセイ・パシフィック航空、カタール航空の4社のみ（14年3月17日現在）。世界最高峰のサービスが高く評価されているのだ。“おもてなし力”のスキルアップにグループ全体で取り組んでいる結果が、好業績に結びついている。
●「おもてなしの達人」コンテスト
12月上旬、羽田空港近くのANA HD訓練センターにある施設で、同社のCA約6500人の中から「おもてなしの達人」を決定するコンテストが開かれた。2回目の開催となった今年は、チーム部門（参加2チーム・計6人）と個人部門（計6人）で競われた。接遇、チームワーク、会話力、手際の良さなどを、チーム部門は招待審査員とサービスインストラクターが、個人部門は招待審査員が審査した。9月から始まった予選を勝ち抜いたファイナリストたちを、会場に駆けつけたそれぞれの応援団が独自のパフォーマンスで応援する、熱気あふれるコンテストが繰り広げられた。
チーム部門は、羽田―ロンドン線（NH277便）ビジネスクラスの設定で、離陸後の機内サービスを実演する内容。12月から同路線のビジネスクラスで提供されている食事と飲み物が使用された。26人の乗客役はANA HD傘下の全日本空輸（ANA）の篠辺修社長をはじめグループ会社の役員、招待審査員らが務めた。乗客からのワインに関する突っ込んだ質問にも笑顔で堂々と答えるCAの姿が印象的だった。
個人部門は、国内線（羽田―福岡）、国際線（羽田―ロンドン）のさまざまなシーンにおけるおもてなし力を競った。こちらはプレミアムクラス（国内線）、ビジネスクラス（国際線）のシートに社員が4人の乗客に扮して、機転を利かせた、笑いのあふれるやりとりが続いた。乗客役の演技力が抜群で、場内が笑いの渦に包まれる場面も。クリスマスが近いこともあり、乗客それぞれに自筆のクリスマス・カードを手渡すCA、飲みすぎたビジネスマン役に「そろそろお水がいいんじゃないですか？」と親しく接するスペイン人の男性クルーなど、6人は臨機応変のサービスを展開した。
●ホスピタリティを維持する努力
優勝したのはチーム部門が「ピロリズム」の浦野裕子さん、木村ふみさん、延田麻衣さんの3人。ロンドン線やニューヨーク線などで仕事を共にする仲間だ。個人部門は欧米路線（ロサンゼルス線やロンドン線など）でファーストクラスも担当している小澤美保さんが栄冠を手にした。
閉会式で挨拶をしたANAの河本宏子常務は、CAたちの真摯なサービス、応援団の声援、乗客役の社員、役員らの熱演が合ったグループ全体の熱意あふれるコンテストに感極まったのだろう、こみ上げる涙を拭いながら「（コンテストの内容、成果は）外に対する発信だけでなく、6500名の客室乗務員みんなが共有し、広がっていくと思います」と、おもてなし力の広がりを強調していた。
12月4日には、全国の空港で活躍するグランドスタッフが接遇スキルを競う「第7回空港カスタマーサービス スキルコンテスト」が開催された。国内、海外53空港約4000人のスタッフの中から、予選を勝ち抜いた29人がカウンター実技（印象や時間・手順）、保安実技、アナウンス実技の分野でスキルを競った。グランプリに輝いたのは羽田空港の木村友紀さん。準グランプリは羽田空港の船津英里子さんと成田空港の名越千紗さん。
お客と向き合うCAとグランドスタッフのサービス向上は、確実にブランド力のアップにつながる。世界に認められるホスピタリティ力の裏には、おもてなし力を日々研鑽している現場のCA、グランドスタッフたちのたゆまない努力がある。そんなことを痛感させるコンテストだった。
編集部
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