モンスター消費者とブラック企業が社員を蝕む〜安価でも要求高い客、精神論の企業
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20140302-00010003-bjournal-bus_all
Business Journal 3月2日(日)7時31分配信

　2013年9月に衣料品チェーン「しまむら」で起きた、店員への土下座強要事件は記憶に新しいが、消費者意識の高まりで「過剰クレーム」をつけるモンスター消費者は蔓延しつつある。

「もっと客の気持ちを思いやれ」
「自分だったら、もっと丁寧に仕事をする」

など、スーパーの店員や居酒屋店員、タクシー運転手、終電間際の駅員に対して暴言を吐き、あげくは暴力を振るうトラブルが続出しているのだ。

　そんな中、書店には「お客様の怒り」をどう鎮めるかといったノウハウ本が数多く並び、さらにはクレームがビジネスパーソンを成長させるといった自己啓発本まで出版されている。

　雇用される企業による不十分な待遇、労働環境にもかかわらず、消費者からは高いレベルの接客が要求されるという理不尽な状況に陥っている人も多く、ましてや、日本企業の多くは激しい競争にさらされ、「若者を使い捨てて利益を出そう」とするブラック企業の存在も社会問題化している。そんなブラック企業の社員の中には、企業とモンスター消費者の双方から追い詰められ、板ばさみ状態になっている人もいるだろう。

●モンスター消費者がブラック企業を増殖させる

　そして、こうしたモンスター消費者がブラック企業を増殖させる一因となっているのではないかと指摘するのは、『ブラック企業VSモンスター消費者』（今野晴貴・坂倉昇平／ポプラ新書、以下、本書）だ。今野氏はNPO法人・POSSEの代表理事で『ブラック企業』（文春新書）という著書もある。坂倉氏は、同法人が発行する雇用問題に特化した雑誌「POSSE」の編集長だ。

　本書によれば、例えば量販店のような小売りやファストフードといった低価格競争を繰り広げている産業では「低価格と表裏一体のギリギリの人件費で競争することが、他者との差異化のために客の過剰な要求でも受け入れてしまう働き方につながっている」のではないかという。

　つまり、低価格が当然と勘違いしたモンスター消費者は、安価な商品にまで過剰なサービスを求める。企業側も競争を勝ち抜くためには、当然のようにその要求に応えようと、労働者の酷使を厭わなくなっていく。企業が勝ち抜くために「お客様の立場になって考えよ」とサービス残業を正当化し、企業に十分な人員や予算がなくても、社員に際限のない労働をさせてしまう。

　その一例が24時間営業のスーパーだ。深夜には責任者に絡んでくるモンスター消費者も急増する。深夜に責任者が確保できないにもかかわらず、消費者のニーズに応えて深夜営業を続けるため、経験の浅い契約社員にでも頼らなくてはいけないため、契約社員は、研修を終えた直後からクレーム対応の最前線に立って接客せざるを得ない。モンスター消費者からのクレームに耐えられず、契約社員が契約の解除を申し出ても、「今逃げちゃだめだ、壁を乗り越えろ」「向き不向きや能力の問題ではない、自分を変えなければいけない」などと精神論を説かれ、なかなか辞めさせてもらえないのだという。

●消費者の成長がブラック企業を淘汰する

　一方で、クレームを利用した退職勧奨をするブラック企業もある。正社員を解雇する法規制のハードルが高いと考えるブラック企業は「顧客のクレーム」を持ち出して、「お前はお客様に迷惑をかけていて、会社として非常に困る」などと詰め寄り、自己都合での退職をせざるを得ないように追い込んでいく。しかも、「顧客のクレーム」も会社側が捏造している場合すらあるというのだ。

　ブラック企業とモンスター消費者が結託して労働者を精神的に肉体的に追い込んでいく構図。これを変えるには、どうすべきだろうか？

　社員は、もう一面では消費者でもある。消費者が、ブラック企業の商品は買わない、価格に見合ったサービスだけを要求する、といった賢い選択をすることで、劣悪な労働やサービスを生み出すブラック企業を淘汰できるとして「消費者の選択による解決」を本書は提案する。

　さらに本書は「従業員の職務を客が決めるわけではないのに、日本では事業主と従業員の間で職務の内容を決めるジョブディスクリプションがないから、客の命令、要求が無限に従業員に降りかかってしまう」と説明し、ジョブディスクリプション（職務記述書）の明確化が必要だと唱えている。

「技能のレベルや範囲をきちんと規定して、これにもとづいた職務を実行するのが『仕事』なんだということをはっきりさせた上で、仕事の仕方にもサービスの内容にも国家や業界は、ちゃんと責任を持たなくてはいけない」と本書は訴える。

　今のままでは、モンスター消費者とブラック企業が日本社会を食いつぶしていきかねないのだ。

和田実

コメント
01. 2014年3月02日 16:20:27 : S2UNHcosi6 結局のところ、日本の消費者は「お客様は神様です。」などと甘やかされたことが、モンスター化を助長したのだろうな。 日本だったらスーパーでも営業時間が長くなっているが、オーストラリアやニュージーランドでは店舗の営業時間は厳しく規制されている。スーパーだと夕方までだし、日曜日は原則として休業。(註　日曜日にも営業する店舗が増えてきたが、これについては後述。)キリスト教の安息日を守る意識が強く、日曜日は家族と一緒に過ごすのが普通です。 日曜営業については、最近ではさすがに不便だと、中小規模のスーパーやホームセンタなど、一部業種に限って認めるようになってきているが、その場合でも従業員の休みを必ず出すことが義務付けられているし、日本みたいに無賃労働なんて事はない。外国から老婆心ながら書かせてもらうと、サービス残業などと言う表現、やめるべきだ。無賃労働だとはっきりと言うべし ! 日本社会において劣悪な労働を助長してきたのが、宅配便のサービス競争だと思う。土日も配達。夜間も配達。配達時間まで指定できる。こんな国、どこにありますか ! 過重労働で従業員を酷使している。この宅配便の過重労働が他業種に波及している。スーパーまで24時間営業している。 ある日本人が言っていたが、荷物が来たが留守だったので受け取りに行ったと。そうしたら、営業所は業務を終了していた。文句を言ったら、「うちは労働時間が終わっているので、渡せない。」と拒否されたとの事。当方は彼にこう言いました。 「日本国内が非常識」なんだと。 こちらのスーパーでの買い物ですが、金曜日に延長営業しているので、まとめて買います。自動車の燃料補給は水曜日に行います。(安いため。) 鉄道ですが、日本だと電車の走らない深夜に突貫作業で保守をしていますが、オーストラリアでは土曜日の昼間に行います。当然、電車は走れないのでバスで代行運転します。本数は少ないので不便だし、おまけに遅れるのが普通。定刻運転している日本の鉄道は世界一です。定刻運転のために乗務員や運転指令がどれだけ神経をすり減らしているか、少しは考えてみたらどうだね。当方も日本にいた頃は国鉄で働いていました。心身共に疲れ果てて、定年から5年ほどで亡くなった先輩が多かったです。JRに行きましたが、退職して外国に渡りました。ストレスがたまらないのがいいですね。 日本は「お客様は神様です。」などと言う意識から早く抜け出ないといけない。それがストレス社会を作り出しているのです。
02. 2014年3月02日 23:07:09 : afKylU055k あるね〜、慇懃無礼な安売り店（ﾕﾆｸﾛだけどな）とか、過剰サービスを求める格安購入希望者。 この両者は同じ穴の狢。 銭にへばりついたガムみたいな執着異常。 案外こいつらは、ローンを過剰に組んで毎月の支払いの多くが金利のみってやつだ。 ユニクロ借り入れが多いけど、金利大丈夫かね？出店数と売り上げの相関はどうだ？ こいつらのいる中ではいつまでたっても脳内デフレで、人間はゼニ以下。 教育を間違ったんだな。 「お客様は神様です。」といいながら、本心は高利で金借りたための執着異常というずしきだ。
03. 和楽踊り 2014年3月03日 22:43:54 : 9hkFjVd/uY9Ag : AwVCvpFnIG スレ立てに書いてある改善はありえません ますます貧困層が増えていきますから！ 昨日友人から（リストラされた）とｍａｉｌが来た 超低金利政策によってお店をガンガン作る そして（他店よりも安くしますよ・・）と言って情報を集めて相手を潰してきた 代表はＹ電機〜日本国内の家電売り場にぺんぺん草を生やして中国に進出したが、あえなく討ち死にしてご帰国 ２００６年の株価１５００円が２０１３年には２５８円の安値 もう一つ、牛丼のＳ家（会社はＺ社）ガンガン拡大路線、１３年で売り上げを２４倍にした。牛丼の安売りで競合相手を苦境に落とす 目下２４０億円の公募増資発表で株価下落・・

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