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http://gendai.net/articles/view/kenko/143388
いい会社はカスタマーセンターだけで分かる
総務省の調査によれば、６０代、７０代のネット通販の利用率は、この１０年間右肩上がり。だが、細かく内容を見ると、６０〜６４歳が３４．３％で６５〜６９歳が２７．３％と全体平均より低くなっている（１０年）。利用率が伸びない最大の壁が、問い合わせ窓口であるカスタマーセンターの対応のまずさだといわれる。
消費のカギを握るといわれるシルバー世代に満足してもらうには、アフターケアが肝心だが、効率重視だからか、人を人と思わない対応もまだまだ多いという。
「オペレーターはマニュアルを叩きこまれ、それに沿って対応しますが、顧客が２０代だろうが６０代だろうが、言葉遣いも専門用語の使用頻度もほとんど同じといったケースが、まだまだ多いのが現状です。こうした“杓子（しゃくし）定規”の対応が、顧客離れを招いているのです」（マネジメントサポートグループ代表の古谷治子氏）
オペレーター 〈まずお客さまのパソコン環境を教えてください〉
顧客 〈南の窓際で、モニター左にはミニ盆栽が……〉
ウィンドウズ発売直後、パソコントラブルの問い合わせ電話で、こんなやりとりがあったのは有名だ。機種名やソフト名をひっくるめて「パソコン環境」と聞いたわけだが、現在でもこんな対応が後を絶たないとか。
素っ気ないのはたいてい外資系企業で、「日本企業はまだマシ」なんて定説があるが、それも最近は通用しないらしい。あるコンサルタントがこう言う。
「世界最大のネット通販サイト〈アマゾン〉は、外資系だからと“アンチ”も多いですが、電話対応はなかなかのものです。サイトの〈ヘルプページ〉から電話番号を入力すれば、５分以内に電話がかかってきますし、〈ヘルプページ〉への案内も簡単明瞭です。ライバルの国内大手通販サイトがメールでの問い合わせに特化し、顧客に何度もメールを書かせるのとは好対照です。“アマゾンひとり勝ち”と言われるのも納得です」
「話し方研究所」の内田賢司氏も、「たまたまかも」と前置きしながら、アマゾンのカスタマーサービスに問い合わせた時のエピソードをこう語る。
「顧客に対して謝る場合、ほとんどが〈申し訳ございません〉と言いますが、厳密には正しい敬語ではありません。ところがアマゾンの担当者は、〈申し訳ないことでございます〉と、正しい敬語で答えたんです。そこまで教育をしているのかと、びっくりでした」
ＩＴバカを集めた国内のネット通販会社は足元にも及ばない。
クレームや問い合わせは、会社にとって宝の山のはず。
儲けや効率ばかり優先して、顧客の声に聞く耳を持たないと、あとあと泣きを見る。
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